MEIJERS VERSICHERUNGEN BESTIMMT IHRE NEUE AUSRICHTUNG

MEIJERS VERSICHERUNGEN BESTIMMT IHRE NEUE AUSRICHTUNG

Meijers in Amstelveen, die Niederlande, ist ein hoch angesehener Versicherungsmakler. Seit seiner Gründung im Jahr 1973 ist das Unternehmen, das für seine serviceorientierte Kundenorientierung und seine speziellen Branchenkenntnisse bekannt ist, stark gewachsen. Aber Wachstum bedeutet mehr Arbeit (Druck), die jahrelang durch die Einstellung von mehr Mitarbeitern bewältigt wurde. “Wir haben jetzt über 260 Mitarbeiter und werden natürlich weiterhin gute Leute einstellen, denn unsere Wachstumsambitionen sind nach wie vor hoch”, sagt COO Cindy Weisscher. “Zusätzliche Mitarbeiter sind jedoch nur ein Teil der Lösung, denn durch die Optimierung von Prozessen lassen sich erhebliche Effizienzgewinne erzielen, weshalb wir uns ganz auf Lean Six Sigma eingelassen haben.

Cindy Weisscher verdiente sich ihre Sporen als Director of IT & Operations bei Loyalis und arbeitete zuvor bei der Rabobank in den Niederlanden und Asien. Mit diesem Wissen und dieser Erfahrung in der Tasche begann sie am 1. April 2019 bei Meijers zu arbeiten, wohl wissend, dass sie eine große Herausforderung vor sich hatte. Meijers wollte die Organisation auf die nächste Reifestufe bringen, um das zukünftige Wachstum zu bewältigen. Um dies zu erreichen, musste die kundenorientierte Digitalisierung schneller vorangetrieben werden. Die richtige Nutzung von Daten führte zu innovativen, zeitsparenden Prozessen. “In den ersten drei Monaten habe ich mich mit den Menschen unterhalten, sie beobachtet und viele Fragen gestellt. Alle waren fleißig und taten ihr Bestes, um die Kunden zufrieden zu stellen, aber der Versuch, härter zu arbeiten, reicht nicht immer aus. Wir streben eine Kundenzufriedenheit von 9+ an, also müssen Sie sicherstellen, dass alles an seinem Platz ist. Die Einführung von Strukturen und die Verbesserung von Prozessen erhöhen die Effizienz und die Kundenzufriedenheit. Auf der Grundlage meiner Erkenntnisse entwickelte ich einen Plan und teilte die Ideen für den Veränderungsprozess mit dem Führungsteam. Dort bekam ich schnell die Unterstützung für unseren Weg der kontinuierlichen Verbesserung, aber nun ging es darum, die gesamte Organisation mit ins Boot zu holen.

Die bestehenden Arbeitsmethoden und -verfahren unter die Lupe nehmen

Cindy erklärt, dass ihre Erfahrung gezeigt hat, dass ernsthafte Veränderungen anfangs oft auf Widerstand stoßen. “Warum sollte man etwas ändern, wenn es in den Augen derjenigen, die die Arbeit gemacht haben, seit Jahren gut funktioniert hat? Das Gute ist der Feind des Besseren, sage ich immer. Das bedeutet, dass man gut kommunizieren und zeigen muss, dass die Schritte, die man unternehmen will, wirklich sinnvoll sind, um breite Unterstützung zu finden.

Standardisierung und Automatisierung, das fängt mit der Festlegung, wie Prozesse ablaufen, an

Als Teil des Plans wurde T-MC hinzugezogen, um mit uns unsere bestehenden Prozesse abzubilden. “Erst dann kann man Standards aufstellen und mit der Optimierung beginnen. Ich hatte schon früher mit T-MC zusammengearbeitet und wusste daher, dass sie diese Aufgabe wie kein anderer betreuen konnten. Wir schufen eine Grundlage, auf der wir mit der gebildeten Arbeitsgruppe aufbauen konnten, und wählten The Lean Six Sigma Company als unseren Implementierungspartner. Wir haben mit mehreren Parteien Gespräche geführt. Die Lean Six Sigma Company hatte eine Präsentation, die vom Ablauf her unseren Vorstellungen entsprach, und bei Willem Pothoven, dem Master Black Belt Trainer, hat es sofort Klick gemacht. Das ist nicht unwichtig, wenn man sich gemeinsam auf eine lange Reise begibt.

Sensibilisierung ist der Ausgangspunkt für Verbesserungen

Die Reiseziele werden teilweise von der Strategie und den Grundwerten von Meijers bestimmt. “Das ist es, woran man sich orientieren und was man verstärken möchte”, erklärt Willem. “Im Juli 2019 haben wir mit einem Capability Maturity Scan begonnen. Dabei haben wir untersucht, wie die Organisation arbeitet. Was auffiel, war, dass die menschliche Seite hoch bewertet wurde und die Prozessseite deutlich weniger. Das entsprach dem Bild, das Cindy hatte, und war der Ausgangspunkt für WoW, “Waanzinnig op Weg”.

“Ein Maturity Scan ist konfrontativ”, sagt Cindy. “Vor allem, wenn alle denken, dass alles gut läuft. Es geht darum, zu sehen, wo man steht, ob jeder versteht, worum es geht, und zu bestimmen, wo man hin will und wie man diese Ziele erreichen kann. Wir haben Menschen auf allen Ebenen befragt, uns angesehen, wie Manager ihre Abteilungen führen, wie die Arbeitsabläufe in Systemen erfasst werden, und wir haben begonnen, die ersten Green Belts für eine Reise ohne Endziel auszubilden. Unsere Reise der kontinuierlichen Verbesserung hat zwar Meilensteine, aber das Ziel ist immer hinter dem Horizont verschoben, weil es immer Raum für Verbesserungen gibt.”

Theorie únd Praxis

Der erste Green Belt Kurs begann im September 2019 mit 8 Kandidaten aus allen Abteilungen. Neben dem theoretischen Teil dieses Ausbildungsprogramms konnten sie auch direkt in der Praxis arbeiten. “Das ist der große Vorteil, wenn man vor Ort trainieren kann”, sagt Trainer Willem. “Wir begannen mit einem Workshop, um uns ein gutes Bild von den Hauptprozessen zu machen (Target Operating Model). Anschließend gingen wir durch den Betrieb, um mit eigenen Augen zu sehen, was dort vor sich geht, um ein möglichst vollständiges Bild zu bekommen (Gemba Walk).”

Bei einem anschließenden Gemba Walk erhielten die Green Belts in Ausbildung eine spezifische Aufgabe, auf die sie achten sollten, und so zoomten sie mehr und mehr auf die (Arbeits-)Prozesse mit der abschließenden Aufgabe, eine mögliche Verbesserung zu identifizieren und aufzuzeichnen.

“Ich erinnere mich daran, dass alle beschäftigt waren, aber es war nicht immer klar, womit und warum. Es fehlten oft Standards und es gab kaum verwertbare Daten”, erklärt Christiaan Geurts, einer der ersten acht Green Belt-Schüler.

“In dieser Phase lehrt man die Menschen, die Dinge durch eine andere Brille zu betrachten”, erklärt Willem. “Das ist ein großer Lernmoment für alle. Ich sage ihnen nicht, was sie tun sollen, ich gebe nur die Richtung vor.

Auf der Grundlage aller Beobachtungen und Gespräche wurden konkrete Engpässe in verschiedenen Prozessen identifiziert, wie z.B. in den Abteilungen Vertrieb, Börse, Vollmacht, Schaden, etc. Fünf Verbesserungsprojekte wurden von den Green Belts in der Ausbildung definiert und umgesetzt, wobei sie bei Bedarf von Willem Pothoven unterstützt wurden.

Die Richtung ändern und mit neuem Schwung zum Erfolg steuern

Mit der zweiten Generation an der Spitze von Meijers und mit Blick auf den neuen Kurs wurde Verstärkung von außerhalb des Versicherungssektors gesucht. “Wir waren auf der Suche nach Leuten mit Lean-Erfahrung, die einen frischen Blick und eine andere Perspektive haben. Deshalb wurde auch ein externes Scouting durchgeführt”, sagt Cindy.

Aman Bisesser – Business Analyst in der IT-Abteilung – ist einer der acht Green Belts, die von The Lean Six Sigma Company aus der ersten Charge ausgebildet wurden, und wie Christiaan nun theoretisch als Black Belt zertifiziert. “Ich habe mich hier beworben, weil Meijers ein Familienunternehmen ist, das alle Vorteile einer persönlichen Betreuung bietet. Nach ein paar Wochen durfte ich am ersten internen Green Belt Training teilnehmen, so dass ich von Grund auf aufbauen konnte, was mir zusätzliche Befriedigung verschafft.

Nur ad-hoc reagieren ist nicht unser Stil, wir nehmen das Problem an und arbeiten dann an einer Lösung

“Hier hat man Zeit, die Dinge zu sortieren und zu organisieren”, sagt Christiaan. “Die Menschen kennen ihren eigenen Arbeitsprozess und wissen aufgrund ihrer langjährigen Erfahrung, wie ein Problem gelöst werden kann, aber oft gibt es noch Raum für Verbesserungen. Indem man zunächst die Ursachen des Problems untersucht, kann man Probleme in der Zukunft verhindern, und das ist eine strukturelle Verbesserung.

Wie Aman kam auch Christiaan Anfang 2019 neu an Bord, und auch er stieg direkt in den ersten Kurs ein und betreut nun als Schwarzgurt andere Grüngurte. “Wir arbeiten beide in der IT-Abteilung, aber die Gruppe der Green Belts besteht aus Personen aus allen Abteilungen. Das sorgt für eine gute gegenseitige Befruchtung. Wir haben große Fortschritte gemacht und sind nun zunehmend in der Lage, datengestützte und damit wesentlich fundiertere Entscheidungen zu treffen.”

Die DNA von Meijers

Die Green Belts erhalten Aufgaben, und in den kommenden Jahren sollen alle Prozesse standardisiert und verbessert werden. “Im Laufe des Jahres 2021 wird die vierte Gruppe von Green Belts ausgebildet und zertifiziert werden, und so bauen wir unsere Stärke weiter aus”, sagt Cindy mit Stolz. “Kundenorientierung und Engagement waren bereits in der DNA von Meijers enthalten, und das Denken in Prozessen und Verbesserungen wird zunehmend zu einem festen Bestandteil davon.”

Der Erfolg sorgt dafür, dass immer mehr Menschen an Bord kommen

Standardisierung und das Arbeiten nach festen Prozessen helfen bei der anspruchsvollen Facharbeit von Meijers. Die Ergebnisse der ersten Projekte am Grünen Band waren beeindruckend. Vor allem am Anfang wurden auch die kleinsten Erfolge gefeiert, damit die Organisation sah, dass es funktioniert und von immer mehr Menschen unterstützt wird. “Heutzutage machen wir Dinge im großen Stil. Zweimal im Jahr veranstalten wir das Meijers World Café, eine Initiative von Willem, bei dem die Green Belts und Black Belts ihre Projekte dem Rest der Organisation vorstellen. Sie merken, dass es lebt. Es gibt sogar Leute, die anfangs recht skeptisch waren, sich aber jetzt melden, um zu sehen, ob sie am nächsten Projekt des Grünen Bandes teilnehmen können. Erfolge motivieren.

Der Beginn des Tages stellt sicher, dass wir voneinander wissen, was wir tun

“Vor Corona war das Arbeiten von zu Hause aus bei Meijers selten”, sagt Willem Pothoven. Corona zwang auch Meijers zu einem Kurswechsel im Jahr 2020, was alles beschleunigte. “Das hat dafür gesorgt, dass wir einen Zwischensprint gemacht haben. Die Systeme und die Sicherheit waren bald technisch in Ordnung, aber dann muss man auch lernen, mit dieser neuen Arbeitsweise umzugehen. Ich gab ein paar Ratschläge und stellte den “Tagesstart” vor. Jede Abteilung beginnt nun jeden Tag mit einer Online-Teamsitzung, in der wir uns in 20 Minuten über die persönlichen Ziele und die Erwartungen an den anderen austauschen. Um einen maximalen Einblick zu erhalten, habe ich manuell Dashboards erstellt, die in Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung von Meijers digitalisiert wurden, um eine optimale Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten.”

Practice what you preach

Manchmal wird Lean von Unternehmen eingesetzt, um eine Kostenreduzierung von oben nach unten zu erzwingen, die das wichtigste und manchmal sogar das einzige Ziel darstellt. “Das passt nicht zu uns und deshalb passt The Lean Six Sigma Company so gut zu uns. Natürlich geht es um Prozessoptimierung, bei der die Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt stehen. Ab einem bestimmten Punkt muss man intelligenter arbeiten, um dem Wachstum gerecht zu werden, anstatt immer härter zu arbeiten. Kosteneinsparungen durch mehr Effizienz sind für uns ein schöner Bonus. Das Management ist voll involviert und es ist einfacher, die Leute zu bewegen. Es ist eine Kombination aus Evangelisierung, Weitergabe von Erfolgen und dem eigenen guten Beispiel”, argumentiert Cindy.

Geschwindigkeit der Reise

Die Rollenverteilung zwischen T-MC und The Lean Six Sigma Company war klar und die Zusammenarbeit verlief reibungslos. Die Lean Six Sigma Company kümmerte sich um die Schulung der Mitarbeiter und die Einweisung in die neue Arbeitsweise. Cindy sagt: “Willem und ich waren mit unseren Ideen auf einer Wellenlänge, was schön ist, wenn man gemeinsam unterwegs ist. Es geht jedoch nicht darum, blind zu folgen, sondern sich gegenseitig zu unterstützen. Auf dem Weg dorthin waren wir auch ab und zu anderer Meinung, aber das bringt einen ja weiter. Willem coachte die Grüngurte und später auch die Schwarzgurte und sorgte dafür, dass wir auf dem richtigen Weg blieben und auf der Grundlage einer gut durchdachten Strategie den richtigen Weg einschlugen. Er ist ein perfekter Lehrer, der es versteht, die Dinge intern gut zu vermitteln und die Leute zu begeistern.”

Black Belts bieten Sicherheit

De tweede en derde lichting Green Belts werden door Willem getraind in coronatijd en  dat moest op afstand gebeuren. Dat geldt ook voor het Black Belt traject – van de eerste acht Green Belts – dat in september 2020 is gestart voor borging. “Zo maak ik mezelf overbodig. De Black Belts heb ik getraind via interactieve zoomsessies. De hedendaagse techniek zorgt ervoor dat het is alsof je gewoon samen in dezelfde ruimte zit.” Een combinatie van trainen en coachen zorgt dat het geleerde ook in te praktijk toegepast wordt. Door zelf vooraf een casus te hebben, wordt het allemaal erg praktisch en ervaar je zelf ook het resultaat.

Afrondend is het management getraind en gecoacht zodat ook zij goed weten welke kennis er in huis is en hoe de Green Belts optimaal kunnen worden ingezet en welke voorwaarden geschept moeten worden om optimaal te presteren. “Dat ontlast de Black Belts zodat die zich kunnen concentreren op het inhoudelijk coachen van de Green Belts en dan met name op hun soft skills. De organisatie is nu in staat om de reis op eigen kracht te vervolgen. Het is mooi om te zien hoe Meijers deze reis in 2019 is begonnen en hoe voortvarend ze onderweg zijn met Cindy als drijvende kracht.”

Bestimmen Sie das Verbesserungspotenzial Ihrer Organisation?

Sie können nun selbst einen Schnellscan durchführen und einen Einblick in das Verbesserungspotenzial Ihrer Organisation oder Abteilung gewinnen. Nachdem Sie den Quickscan durchgeführt haben, erhalten Sie innerhalb weniger Tage einen Überblick darüber, was verbessert werden kann und was diese Verbesserungen bewirken werden!

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