Das KANO-Modell

Das KANO-Modell ist Teil der Lean Six Sigma-Methodik. Bei dieser Methode geht es im Wesentlichen darum, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Wenn Sie sich als Unternehmen dessen bewusst sind, können Sie Ihre Prozesse und Produkte optimieren, um den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Dies wirkt sich positiv auf die Betriebsführung und die Wahrnehmung in den Augen des Kunden aus. Eine logische Verbesserungsmethode also! Doch welche Rolle spielt dabei das KANO-Modell? Wir verraten es Ihnen gerne, also lesen Sie gerne weiter.

VOICE OF THE CUSTOMER

Es dreht sich alles um die Wünsche des Kunden, auch bekannt als die Stimme des Kunden oder Voice of Customer (VOC). Kunden wollen oft mehr als nur eine Sache zugleich. Zum Beispiel können sowohl die Dienstleistung, als auch das (letztendlich) gelieferte Produkt für einen bestimmten Kunden sehr wichtig sein. All die verschiedenen Stimmen kommen ins Spiel, wenn man dem Kunden so gut wie möglich helfen will. Aber wie bestimmen Sie, welche Stimme die höchste Priorität hat? Das dachte auch Noriako Kano, weshalb wir nun sein Modell verwenden können. Das Modell verdeutlicht, welche Stimme tatsächlich Priorität hat.

WIE FUNKTIONIERT DAS KANO-MODELL?

Innerhalb des KANO-Modells werden die verschiedenen Kundenbedürfnisse an zwei verschiedenen Indikatoren gemessen. Diese sind der Grad der Erfüllung der Kundenbedürfnisse und der Grad der Zufriedenheit, den der Kunde dadurch erfährt. Anschließend werden die Bedürfnisse anhand von drei Faktoren unterschieden:

Basisfaktoren: Diese sollte das Produkt oder die Dienstleistung immer erfüllen.
Leistungsfaktoren: Je mehr davon vorhanden sind, desto besser ist es.
WOW-Faktoren: zusätzliche Faktoren, mit denen ein Kunde angenehm überrascht werden kann.

Diese drei verschiedenen Arten von Faktoren sind fast immer anwendbar. Nehmen Sie das Beispiel einer Waschmaschine. Wenn Sie eine kaufen, erwarten Sie zumindest, dass sie Ihre Kleidung gut wäscht. Dies ist ein grundlegender Faktor. Außerdem ist es schön, wenn es unterschiedliche Waschprogramme für z.B. Buntwäsche, Wollpullover oder empfindliche Hemden gibt. Dies sind Leistungsfaktoren. Wenn der Verkäufer Ihnen dann noch ein zusätzliches Jahr Garantie gibt, dann fällt das unter die WOW-Faktoren. Damit hatten Sie ja nicht gerechnet, aber es ist zweifellos eine angenehme Überraschung.

Es ist logischerweise wichtig, immer zuerst die Grundanforderungen zu erfüllen. Das ist oft das, wofür der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft. Danach wird auch ein Mindestmaß an Leistungsmerkmalen erwartet. Wie viele und welche das sind, hängt von der Art des Produkts oder der Dienstleistung, der Branche und dem aktuellen Markt ab. Schließlich sind ein oder mehrere Sahnehäubchen in Form von WOW-Faktoren immer willkommen.

SCHALTEN

Die Grenzen zwischen den verschiedenen Arten von Faktoren oder Eigenschaften verschwimmen oft und verschieben sich im Laufe der Zeit. Wenn ein gewisser WOW-Faktor kontinuierlich geboten wird, werden die Verbraucher irgendwann anfangen, ihn als Leistungsfaktor und schließlich sogar als Basisfaktor zu betrachten. Zum Beispiel war WiFi in Hotels früher ein echter WOW-Faktor, aber heute wird es schwer sein, ein Hotel ohne WiFi in jedem Zimmer zu finden.

DAS KANO-MODELL IN DER PRAXIS

Um sich Gedanken über die Eigenschaften Ihrer Produkte und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu machen, können Sie das KANO-Modell gut nutzen. Der Einstieg in das Modell ist in der Praxis erstaunlich einfach. Mit dem folgenden Schritt-für-Schritt-Plan können Sie sofort loslegen.

1 Zeichnen Sie alle Merkmale des Produkts auf. Denken Sie über die Eigenschaften Ihrer eigenen Produkte nach, schauen Sie sich die Produkte der Konkurrenz an und machen Sie ein Brainstorming über die Eigenschaften, die Verbraucher erwarten könnten.

2 Machen Sie eine Unterscheidung zwischen den Eigenschaften. Geben Sie für jedes Merkmal an, ob es sich um einen Basis-, Leistungs- oder WOW-Faktor handelt. Es ist auch möglich, dass es sich um in den Augen des Kunden irrelevante Merkmale handelt. Fügen Sie in diesem Fall eine vierte Kategorie hinzu und beschriften Sie die entsprechenden Eigenschaften damit.

3 Vergleichen Sie Ihr Angebot mit den Grundeigenschaften. Ihre Kunden erwarten, dass alle grundlegenden Eigenschaften vorhanden sind. Schauen Sie also genau hin, ob dies bei Ihrem Angebot der Fall ist. Wenn nicht, stellen Sie sicher, dass sich dies ändert. Dies kann auf Kosten bestimmter Leistungsmerkmale gehen.

4 Erstellen Sie einen Plan für die übersteigenden Eigenschaften. Das sind die Eigenschaften, die einen Verbraucher überzeugen werden. Setzen Sie diese also geschickt ein.

5 Wählen Sie die Leistungsmerkmale aus, die eine hohe Gewinnspanne bietet. Treffen Sie die Wahl zwischen den verschiedenen Leistungsmerkmalen auf der Grundlage des damit erzielten Umsatzes und der dafür erforderlichen Investitionen.

Wenn Sie das KANO-Modell auf diese Weise anwenden, wissen Sie genau, welche Leistungsmerkmale Sie in Ihr Produkt aufnehmen müssen. Dies kann auch ein guter Zeitpunkt sein, zu prüfen, wie Sie sich in den Augen Ihrer Kunden von der Konkurrenz abheben können. Bewerten Sie dann Ihr Angebot weiter, damit Sie auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse reagieren können.

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