Critical to Quality (CTQ) ist ein zentrales Konzept in der Lean Six Sigma Methodik und dient als Eckpfeiler für die Erzielung hervorragender Ergebnisse sowohl bei Produkten als auch bei Prozessen. CTQ ist das wichtigste und messbarste Attribut eines Produkts oder Prozesses, das direkt mit der Kundenzufriedenheit verbunden ist. Diese Kennzahl dient als Brücke zwischen den Kundenanforderungen und dem wesentlichen Problem, das im Rahmen eines Projekts verbessert werden soll.
IDENTIFIZIERUNG VON CTQ
Die Identifizierung der CTQ ist der grundlegende Schritt im DMAIC-Ansatz (Define, Measure, Analyse, Improve, Control). Normalerweise konzentriert sich ein Projekt auf ein oder zwei CTQs. Der CTQ sollte auf objektive, messbare Weise ausgedrückt werden, obwohl er nicht immer numerisch sein muss. Manchmal stimmt die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VOC) eng mit dem CTQ überein, so dass es nicht notwendig ist, künstliche Unterscheidungen zu treffen.
BAUMDIAGRAMM (CTQ-FLOWDOWN)
In der Messphase spielt das Baumdiagramm, das auch als CTQ-Flowdown bezeichnet wird, eine entscheidende Rolle. Dieses Diagramm stellt visuell die Hierarchie der Faktoren dar, die zur Voice of the Customer beitragen. Das Verfahren sieht vor, dass die Stimme des Kunden an der Spitze steht und alle CTQs darunter ihren Beitrag leisten. In dieser Phase wählt das Projektteam, einschließlich des Kunden/Sponsors und des Projektleiters, den CTQ aus, der den größten Verbesserungsbedarf aufweist. Anschließend kann der ausgewählte CTQ in ein klares und messbares Projekt-Y umgesetzt werden.
EINSATZ VON QUALITÄTSFUNKTIONEN (QFD)
Quality Function Deployment (QFD), auch bekannt als House of Quality, ist ein weiteres wertvolles Instrument für die CTQ-Analyse. QFD hilft bei der Einstufung potenzieller CTQs auf der Grundlage ihres Beitrags zu den definierten Hauptkundenstimmen. Diese Methode bietet einen systematischen Ansatz zur Priorisierung von CTQs und hilft dem Projektteam, sich auf die Aspekte zu konzentrieren, die den größten Einfluss auf die Kundenbedürfnisse haben.
SPEZIFIZIERUNG DER CTQS
Der letzte Schritt besteht darin, die CTQ zu spezifizieren, indem klare und messbare Spezifikationen festgelegt werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Ergebnisse greifbar sind und effektiv an den festgelegten Standards gemessen werden können.
Beispiele für CTQ und spezifizierte CTQ:
CTQ:
– Prompte Antwort auf Anfragen
– Lieferung vor oder zum Liefertermin
– Unkomplizierte Beantwortung der Frage
Spezifizierte CTQ:
– Beantwortung der Fragen in <45 Minuten
– Lieferung am Liefertag vor 17:00 Uhr
– Frage nach einem Telefonat beantwortet
VORRANGIGE CTQ
Da die Stimme des Kunden oft in mehrere CTQs übersetzt werden kann, ist es wichtig, diese zu priorisieren. Um das Projekt überschaubar zu halten, werden in der Regel nur ein oder zwei CTQs pro Projekt behandelt. Es ist vorzuziehen, den Kunden oder ein Kundengremium in den Priorisierungsprozess einzubeziehen. Mit Hilfe von Instrumenten wie dem Baumdiagramm und QFD lässt sich ermitteln, welche CTQs am meisten zur angestrebten VOC beitragen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Beherrschung des CTQ-Konzepts für Lean Six Sigma-Projekte von grundlegender Bedeutung ist, da es einen gezielten und wirksamen Ansatz zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse und zur Verbesserung der gesamten Organisationsprozesse bietet.
CTQ ALS TEIL UNSERER TRAININGSKURSE
CTQ wird in unseren Trainingskursen für Yellow Belt, Green Belt, Black Belt Dienstleistung und Black Belt Industrie behandelt.
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