Vereinfachung von Medienanfragen: Ein Lean Six Sigma Projekt im Bildungsbereich

Branche: Bildung
Abteilung: Medien- und Kommunikationsdienste
Finanzieller Nutzen: ungefähr 500.000 USD (447.715,00€)
Projektdauer: 7 Monate
Projekttyp: Black Belt Projekt

Lean Six Sigma wird oft mit der Produktion in Verbindung gebracht, aber die Prinzipien sind in jeder Branche anwendbar. In diesem Fall war das Ziel eines Projekts an einer Hochschule, den Antragsprozess für Foto- und Videodienste zu vereinfachen und zu standardisieren. Vor diesem Projekt gingen die Anfragen auf verschiedenen Wegen ein – per Telefon, E-Mail oder sogar mündlich – was zu Verwirrung und Ineffizienz führte. Das Ziel war es, den Prozess zu straffen, Verzögerungen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Hier erfahren Sie, wie das Lean Six Sigma Team diese Herausforderungen gemeistert hat und welche wertvollen Lektionen daraus gezogen wurden.

Das Problem

Die Medienabteilung dieser Hochschule bearbeitet Anfragen für Foto- und Videodienste, aber der Anfrageprozess war alles andere als reibungslos. Eine Analyse ergab, dass viele Anfragen wichtige Informationen nicht enthielten:

• 10% der Anfragen hatten kein Aufnahmedatum.
• 70% enthielten keine wesentlichen Details wie die Anzahl der benötigten Fotos oder die Länge des Videos.
• 87% gaben keinen Liefertermin an.
• 63% ließen visuelle Anforderungen oder Vorlieben unberücksichtigt.

Diese unvollständigen Anfragen führten zu Verzögerungen, kurzfristigen Änderungen und Missverständnissen zwischen den Kunden und dem Medienteam. Die Folge war, dass nur 16% der Projekte pünktlich abgeschlossen wurden, was zu Unzufriedenheit sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Studierenden führte.

Das Ziel

Das Projekt verfolgte zwei Hauptziele:

1. Den Antragsprozess für Mediendienste zu vereinfachen.
2. Die Bearbeitungszeit für die finalen Fotos und Videos zu verbessern.

Durch die Einführung eines standardisierten Systems strebte das Team an, die pünktliche Lieferung auf 100% zu erhöhen. Außerdem setzten sie sich das Ziel, 10-15% mehr Projekte pro Monat zu übernehmen, indem sie die Effizienz steigerten und Engpässe im Antragsprozess beseitigten.

Das Team zusammenstellen

Die Zusammenstellung des richtigen Teams war entscheidend für den Erfolg des Projekts. Es umfasste sowohl Mitarbeiter der Mediendienste als auch häufige Nutzer dieser Dienste. Diese Zusammensetzung ermöglichte einen ausgewogenen Blick auf die betrieblichen Herausforderungen und die Bedürfnisse der Nutzer. Der Projekt-Sponsor war der ISO-Manager der Abteilung, der mit Prozessverbesserungen und Veränderungsmanagement vertraut war. Dadurch verlief die Kommunikation und Umsetzung reibungsloser, da alle Beteiligten die Ziele und Vorteile des Projekts verstanden.

Das Team umfasste außerdem einige Spezialisten für Bild- und Tontechnik, deren technisches Fachwissen notwendig war, um die Feinheiten der Medienproduktion zu verstehen. Durch die Einbeziehung aller Beteiligten stellte das Projekt sicher, dass die Verbesserungen sowohl praktisch als auch breit akzeptiert waren.

Der Lean Six Sigma Ansatz

Das Team nutzte das DMAIC-Rahmenwerk (Define, Measure, Analyze, Improve, Control), um das Projekt systematisch anzugehen.

Define-Phase

In dieser Phase kartierte das Team den gesamten Antragsprozess für Mediendienste mithilfe von Werkzeugen wie dem SIPOC-Diagramm (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers). Dabei wurde deutlich, dass die Anfragen aufgrund fehlender Konsistenz zu Verzögerungen und Nacharbeiten führten.

Um dieses Problem zu lösen, entschied sich das Team, ein standardisiertes Anfrageformular über das bestehende TOPDesk-System der Hochschule einzuführen. Dieses Formular enthielt Pflichtfelder, die sicherstellten, dass die Kunden alle notwendigen Informationen von Anfang an bereitstellten. Dadurch wurde die zeitaufwendige Rücksprache, die in der Vergangenheit für Verzögerungen sorgte, deutlich reduziert.

Measure-Phase

Anschließend erfasste das Team die Ausgangsleistung. Es wurde untersucht, wie oft Fristen verpasst wurden und welche Fehler in den Anfragen auftraten. Zu diesem Zeitpunkt zeigte die Datenerhebung, dass nur 16% der Anfragen fristgerecht bearbeitet wurden, da die meisten Projekte aufgrund unvollständiger Informationen verzögert waren.

Das Team sammelte auch Daten zum Antragsvolumen und den Bearbeitungszeiten, um zu quantifizieren, wie viel Kapazität durch die Prozessvereinfachung freigesetzt werden könnte. Es stellte sich heraus, dass das Team 12% mehr Projekte pro Monat bewältigen könnte, wenn diese Verbesserungen umgesetzt würden.

Analyze-Phase

Die Analyse zeigte, dass die meisten Verzögerungen auf fehlende oder unklare Informationen in den Anfragen zurückzuführen waren. Dies führte dazu, dass das Medienteam Zeit mit der Klärung von Details oder Annahmen verschwendete, was wiederum zu Nacharbeiten und verpassten Fristen führte.

Improve-Phase

Das Team setzte zwei entscheidende Änderungen um:

1. Standardisiertes Anfrageformular: Das neue Formular wurde in das bestehende TOPDesk-System integriert und enthielt Pflichtfelder für wesentliche Informationen wie Aufnahmedatum, Liefertermin und visuelle Präferenzen.
2. Prozessautomatisierung: Automatisierte Benachrichtigungen wurden eingerichtet, um das Medienteam sofort nach Einreichung einer Anfrage zu informieren. Dadurch konnte das Team schneller mit der Bearbeitung der Projekte beginnen.

Die Ergebnisse waren unmittelbar und signifikant: Die pünktliche Lieferung stieg von 16% auf 100%, und das Team konnte 12% mehr Projekte pro Monat übernehmen.

Control-Phase

Um sicherzustellen, dass diese Verbesserungen nachhaltig waren, entwickelte das Team einen Kontrollplan. Das neue Anfrageformular war so gestaltet, dass es „fehlerfrei“ war (Poka-Yoke-Prinzipien), sodass Kunden das Formular nicht absenden konnten, ohne alle erforderlichen Felder auszufüllen.

Herausforderungen meistern

Eine der Herausforderungen war der anfängliche Widerstand einiger Nutzer, die sich an die alte Art der Antragsstellung gewöhnt hatten. Das Team führte Schulungen durch, um die Nutzer mit dem neuen System vertraut zu machen, und betonte die Vorteile der Änderungen.

Ergebnisse und Vorteile

Das Projekt lieferte deutliche Verbesserungen:

• Pünktliche Lieferquote: Von 16% auf 100% gesteigert.
• Erhöhte Kapazität: Die Abteilung konnte 12% mehr Projekte pro Monat bearbeiten.
• Finanzielle Einsparungen: Die Hochschule sparte jährlich zwischen 331.500 und 582.000 USD, da die Notwendigkeit externer Dienstleister reduziert wurde.